どうも！トムです。
今週はサービスを見直す期間ということで、Orchard Central店で全スタッフとロープレを行っています。
昨日は店長のDiyanahと行いました。
本日は副店長のSiminとロープレを行いました。本当は初期メンバーであるClarenceとも行う予定だったのですが、急なお客様の予約が入りまた後日に！
お客様に必要として頂けているのは非常に嬉しいことです！！！
実はこの3人全員が今月で入社して5年目に突入しました。
物凄く感慨深いものがあります。
お店のサービスの質を維持！ロープレからの学び
さてこんなオープン当初から働いているスタッフも、新人であってもすべてのスタッフとロープレを行っています。
シンガポールDr.ストレッチのスタッフは2020年7月現在約60人のスタッフがいます。
半年に1度は僕自身が最初から最後までのサービスをチェックするようにしています。
これが日本のDr.ストレッチの様に1000人とかなってくるとさすがに違う方法が必要になりますが、今のところこの規模感であれば、僕がチェックする時間を取れています。
またこれは1つのスタッフとのコミュニケーションの場にもなるので非常に良いです。
そして、このロープレを行う中で、半年も経つと研修の内容もアップデートされていたりします。
そんな内容を共有する場としても活用しています。
今日はそんなロープレを、久しぶりに（コロナで3か月できなかったので）行って気が付いたことがあったので、まとめておきます。
人は忘れる
まず人は「飽きる」・「忘れる」・「楽したがる」という特性があります。
これをロープレを行っているとよくわかります。
研修後にはしっかりとできていたはずなのに、少しずつ飽きて、楽をして、自己流にアレンジした結果本来のフローを忘れてしまった。そんなスタッフも少なからず存在します。
これは定期的にリマインドしなくては、本当にすっかり別のサービスになってしまっているなんてことも起こりえます。だから、必ず、研修で学んだことをもとにロープレを行って、初心を思い出してもらう必要があります。
その上で、アドバンスの内容がありサービスが存在します。
基礎の形をなくして、自己流にアレンジしたのか。
それとも基礎を守った上で、いい改善を加えたのかをしっかりと見極めなくてはいけません。
ただ、人間のカラダや習慣と一緒ですが、やらないと「忘れる」これが普通です。
それを前提に、「忘れない仕組み作り」が大切です。
イイお店には秘密が隠されている
今月からオーチャードセントラル店にてロープレや技術を受けています。
・トップトレーナーにはトップである理由がある
・トップのお店には必ず秘密が隠れてるそんな事を感じます！#臨店は学び #施術がしたくなる pic.twitter.com/KXXWI9oiCi
— トム@Singapore (@tomsoccerbaka) July 2, 2020
昨日思わずツイートしました。
それくらい、非常にクオリティが高くてびっくりしました。
しかも、今回は3か月開けてすぐのロープレです。
一番忘れてしまっていてもおかしくないタイミングのロープレにも関わらず、過去最高点が出ました。
ちなみに今できるだけ数値化しようと、行ったロープレも数値化し管理しています。
そして、本日行った副店長であるSiminとのロープレも抜群の結果でした。
これまでお店の状況が良かったため、一番僕自身の臨店頻度も少なかったお店です。
僕自身が彼女らから、そしてお店のスタッフから学ぶことが非常に多くあります
このOrchard Central店での秘密をしっかりと学び、他店に生かします！！！
それが他店舗に関与できる人の責任ですね。
振返りの質
そして、以前書いたPDCAに関する記事でも書きました。
どれだけ成長の機会として活用できるかが非常に重要です。
時には数をやる事も非常に重要でしょう。
しかし、ある一定量を超えた後は質が非常に重要です。どれだけ1回の取組みから多くの事を学べるか。
そして、そんな学びの視点をどれだけ多く渡せるか。
これがロープレには大切です。スポーツをやっていてもそうですよね。
出来るだけタイムリーに、そしてはっきりとフィードバックがあったほうが、しっかりと振り返りを行うことができます。だからその場ですぐにしっかりと、適切なフィードバックをしてあげるように心がけています。
まとめ
今日の学びは、
- 人間の特性を理解した仕組み作り
- いい店舗の理由を解明
- フィードバックはタイムリーに具体的に
来週でOrchard Central店のスタッフ全員とのロープレは終了予定です。
そしたら、またロープレの仕組みを少し見直して、Singpost店のロープレに移っていきたいと思います。
会社には必ず質を維持・向上させる仕組みが必要です。
でもそれはスポーツの世界でも一緒でしょう。
全てはスポーツに通ずると感じます。
明日からJ1開幕！
楽しみですね。
Tom
