「離客が多くて悩んでます」という話が来たので僕なりに答えてみた。

お店を任されていると常に課題は尽きない。お店の結果に関わる売り上げや人材育成のマネジメント、会社の理念浸透などその時々で常に課題と向き合っている。それが楽しいし、どうやって改善しようかとワクワクしている自分がいる。そんな中、本日ある店舗の店長から以下のような内容の質問が来た。

「現在弊社は、離客率が高く悩んでいます。課題は技術、ニーズ把握、サービスが考えられます。対策としてバースデーサービスやサンクスカード、紹介者への特典や回数券の導入などを考えています。」

こういうやり取りが大好きだ。よく西宮時代のスタッフ吉田君とかとも、僕の家に泊まって夜遅くまでずっとこんな話をしていた気がする。そして今こうやって海を越えても関われる関係が幸せである。しかもこのブログをきっかけで連絡してきてくれたというのがなお嬉しい。ぜひそういう場として使っていきたい。これから書くのはあくまで今の僕の意見である。反対意見や違う考え方、共感でもなんでもいい。何かあればコメントでもメッセージでも頂けたら幸いだ。僕もこのブログを通して成長していきたい。

ということで今回は「離客」をテーマに書こうと思う。

離客を少なくすることではなくファンを作る事を考える

課題を離客と捉えその課題解決を目指していくことは非常に大切だ。でも「どうやったらお客様が居なくならないか?」を考えても僕はワクワクしない。しかも、離客防止を考えると思考がどうしてもサービスの安売りなどネガティヴな方向に進みがちだ。。

そもそも何故離客するか?を考えた時答えはシンプルで2つしかない。

1. 自分たちのサービスがお客様の期待値を上回っていない
2. 物理的に継続が不可能である

どんな理由もここに集約されるだろう。

2. のお客様事情は変えられない。こちらの改善は出店エリアや、金額の話になると思うのでお店レベルではなく、会社レベルになるのでここではおいておく。ではお店で考えるべきは1.で離客になってしまっているお客様方だ。。

ちょっと角度を変えて考えてみよ。「また来たいと思ってくださるお客様とはどんな状態か?」を考えてみよう。
お客様が自分達の仕事、サービスを素晴らしいと思ってくださり、応援してくれる。まさにファンになってくださった時お客様は自分達のお店を選んでくれるはずだ。「繁盛店を作る為に」や「ハードリピーターの作り方」など検索したり本を読むと書かれている「ファン作り」がまさに肝である。

では何故考え方をこの方向に置き換えるべきか。
それは僕たちフュービックの黒川社長が言って基礎研修の中で言っている、
「サービスを提供する人間が、自分達のサービスを提供する事を楽しんでいる状態」これがファンを作る上で最も大切なことだ。

離客防止を考えてみた時に出てきた、プレゼントなどの方法も効果的でしょう。でも、そもそもの考え方がファン作りではなく、離客防止だと働く人間のキラキラ度に差が出る。この差が実は大きな差を生むのだと思う。

偉そうに言っている僕も、お店で同じような経験をした。数字を分析して、出て来た課題をそのままスタッフに伝えても、100%理解してくれるスタッフは居ない。だからこそ、スタッフにとって「やりたいな」と思う形に置き換えて伝えるべきだと思う。すべての人に承認欲求がある以上、誰だって自分のファンが増えれば嬉しいものです。

ではそもそもファンってどんな人たち?

プロスポーツのサポーターもそう、アーティストのファンも、スタバのヘビーユーザー、ディズニーランド大好きな人もそうですが、そこにある共通点は、「人に事を熱く語れる事」だと思う。「よかった」を自分の中で止めるのではなく、人に伝えたくなるくらいに感動した経験だ。
現代は若者であればSNSを利用し、すぐに評価する。

「○○のお店のご飯美味しかったー」、「○○のホテルは汚い」、「あのライブやばかったー」

etc

それは若者に限ったことではなく年上の方もフェイスブックを利用したりして発信いるが、圧倒的に数は少ないでしょう。
でも、直接会って伝えている人は山ほどいるはずだ。

「Dr.stretch って知ってる?あそこすげーいいんだよー」「肩こり・腰痛改善された!!」「こないだバリ行ったんだけどさ、海すごく綺麗だったんだよー」「あのお店の接客がすごい良かったんだよね」「○○店の**さん面白いよ~」

本当にいいものは誰かに伝えたくなるものだ。ファンを作りたいのであれば、僕たちは人に伝えたくなるくらいのサービスを提供しなくてはいけないのだと思う。

誕生日に祝ってもらえた!なんて言うのは1つのキッカケになるかもしれない。

でも過剰なサービスをしろという訳ではない。その人のパーソナリティ1つを取ってもそう。常に自分を、お店を良い方向へ磨いていくことが大切なのだと思う。どんだけ良いものでも、目の前の人が嫌いなら絶対に伝えないですから。

結局、離客率を下げる為に何をすべきなの?

最初の質問に戻ります。じゃあどうすべきか?

『常に良いサービスを提供しようと考え、改善し続けるべきです。

今の状態が、今までの行動がもたらした最高の状態。今に満足した時点で衰退の一途を辿る。
何故か!周りは常に改善を加え、成長すると共に社会も変化しているからだ。だからお店を任された以上決して自分達も止まってはいけない。

だから自分たちが良いと思ったサービスならサンクスカードも、誕生日のプレゼントも、図書券も電話対応の向上も全てやってみるべきだ。
それでやった結果からまた次を考えれば良いのではないだろうか?

そしてそれを考えることを楽しむ!

それが大切だ。

具台的な内容がお答えできないのは、僕らと全く環境が違うからだ。
今シンガポールでは「お客様が来たら必ず挨拶をしよう」、「出勤、退勤時も挨拶をしよう」「お客様が来てくださる前に準備しよう」その段階だ。

だから自分達の理想を追い求めれば良いのではないだろうか?

まとめ

課題は捉え方次第です。悩んだときは質問を変えてみる。どうやったらワクワクし仕事に取組み続けることができるか。これが大切であると思います。

本日も読んでくださりありがとうございました。

これからもこういった意見交換や質問を心よりお待ちしています。僕自身考えるいい機会になります。

1.01%の成長の法則。昨日よりも少しでも成長した自分でありたい。

Tom Yoshida

 

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